دوره 12، شماره 4 - ( 12-1392 )                   جلد 12 شماره 4 صفحات 41-50 | برگشت به فهرست نسخه ها

XML English Abstract Print


1- بخش مهندسی صنایع دانشکده مهندسی دانشگاه تربیت مدرس تهران ، rkazem@modares.ac.ir
2- بخش مهندسی صنایع، دانشکده مهندسی، دانشگاه تربیت مدرس تهران
چکیده:   (8808 مشاهده)
زمینه و هدف: بیمارستان بزرگ‌ترین و مهم‌ترین واحد اجرایی نظام بهداشت و درمان است بنابراین توجه کامل به نحوه‌ی ارزیابی کیفیت آن از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. همواره این سؤال مطرح می‌شود که چگونه می‌توان کیفیت این خدمات را مورد سنجش قرار داد. پژوهش حاضر درصدد ارائه‌ی مدلی فازی جهت سنجش کیفیت خدمات در این بخش بهداشت و درمان است. مواد و روش‌ها: این پژوهش به صورت مقطعی در دو بیمارستان شهرستان زاهدان در سال 1391 صورت گرفته است. با بررسی ادبیات پژوهشی، ابعاد و مؤلفه‌های سنجش کیفیت خدمت شناسایی گردید. پرسش-نامه‌ی SERVQUAL مورد استفاده برای تحلیل‌های سلسله‌‌مراتبی طراحی و سپس مدل AHP فازی ارائه می-شود. نتایج: یافته‌های پژوهش نشان می‌دهد که مهم‌ترین بعد برای برآورد کیفیت خدمات بهداشت و درمان، همدلی است. پاسخگویی و اعتبار و دارایی‌های مشهود در درجه‌ی آخر اهمیت قرار دارند. بیمارستان‌ها با استفاده از AHP فازی مقایسه شده‌اند. رتبه‌بندی بیمارستان‌ها در عملکرد بر اساس محاسبات، به این صورت است: بیمارستان امام علی(ع) با 31% در مقایسه با بیمارستان تأمین اجتماعی با 29%، در کیفیت خدمات عملکرد بهتری دارد. نتیجه‌گیری: نتایج نشان دادندکه بیمارستانها باید بیشتر بر پاسخگویی، تضمین و دارایی های مشهود تمرکز کنند. هر یک از بیمارستان‌ها با توجه قراردادن نقاط ضعفشان می‌توانند کیفیت خدمات را افزایش دهند و در نتیجه خدمات بهتری برای بیماران فراهم آورند.
متن کامل [PDF 826 kb]   (3041 دریافت)    
نوع مطالعه: مقاله ی اصیل | موضوع مقاله: سایر
دریافت: ۱۳۹۲/۱/۲۶ | پذیرش: ۱۳۹۲/۵/۲۷ | انتشار: ۱۳۹۲/۱۲/۲۳