دوره 16، شماره 2 - ( 4-1396 )                   جلد 16 شماره 2 صفحات 9-17 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


1- کارشناسی ارشد مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی.گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران
2- استاد گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران(* نویسنده مسئول)، آدرس: دانشگاه علوم پزشکی تهران، دانشکده بهداشت، طبقه چهارم، گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، arabmoha@tums.ac.ir
3- استاد گروه آمار و اپیدمیولوژی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران
4- دکتری مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، گروه علوم مدیریت و اقتصاد بهداشت، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی تهران، تهران، ایران
چکیده:   (1520 مشاهده)

زمینه و هدف:کیفیت خدمات، مقایسه‌ای است میان آنچه از دیدگاه مشتری باید وجود داشته باشد(انتظارات مشتری) باآنچه که دریافت کرده است. اگرانتظارات مشتری بیش ازادراکات اوباشد، ازدیدمشتری کیفیت خدمات دریافت شده کمتراست ونارضایتی وی رابه دنبال دارد.پژوهش حاضر باهدف تعیین کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار بیماران سرپایی دربیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی تهران انجام شد.

مواد و روش ها: پژوهش حاضرازنوع مطالعات توصیفی- تحلیلی و مقطعی  بود که در سال 94 انجام شد.جامعه پژوهش شامل کلیه بیماران سرپایی مراجعه کننده به درمانگاههای بیمارستانهای دانشگاه علوم پزشکی تهران بود.نمونه پژوهش طبق فرمول حجم نمونه 225 نفرتعیین شد.برای گردآوری داده های کیفیت خدمات ارائه شده وموردانتظار ازپرسشنامه 22 سوالی استانداردسروکوال استفاده شدوتحلیل داده هادرنرم افزارSPSSبا آزمون های تی زوجی، من ویتنی و کروسیکال والیس صورت گرفت.

یافته ها: نتایج مطالعه حاکی از این امربودکه در تمام ابعاد کیفیت خدمات ارائه شده شکاف منفی وجودداشت. بیشترین شکاف مربوط به بعد پاسخگویی (97/0-) وکمترین شکاف مربوط به بعدعوامل محسوس (69/0-) بود. همچنین درخصوص ارتباط متغیرهای دموگرافیک با کیفیت خدمات درک شده، میان نوع بیمه دربعدقابلیت اطمینان وهمدلی و بیمه تکمیلی با بعد عوامل محسوس وقابلیت اطمینان ارتباط معنادار وجود داشت.

نتیجه گیری: شکاف منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ابعاد لازم است. به ویژه دربعد پاسخگویی ضروری است تدابیری دراین زمینه اتخاذ شود. اصلاح فرآیندهای مدیریتی، کاهش زمان انتظار و افزایش انگیزه در کارکنان به منظورپاسخگویی مناسبتربه بیماران ازاین تدابیراست

متن کامل [PDF 1238 kb]   (356 دریافت)    
نوع مطالعه: مطالعه ی موردی | موضوع مقاله: کیفیت خدمات و ایمنی بیمار در بیمارستان
دریافت: ۱۳۹۵/۴/۲۷ | پذیرش: ۱۳۹۵/۹/۱ | انتشار: ۱۳۹۶/۴/۱۷