فصلنامه

مواد و روش ها: پژوهش حاضر به روش توصیفی _ تحلیلی و از نظر هدف کاربردی و به لحاظ متد پژوهش همبستگی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه بیماران مراجعه کننده واجد شرایط به درمانگاههای بیمارستانهای دولتی و خصوصی شهر تهران(242 n=)تشکیل می دهد.ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است که در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد سروکوال جهت سنجیدن کیفیت خدمات و نیز بخشی از پرسشنامه تمایلات رفتاری مشتری جهت سنجیدن وفاداری بیماران استفاده شده است.

نتایج: یافته های حاصل از آزمون ضریب همبستگی پیرسون نشان داد میان دو مؤلفه کیفیت خدمات و وفاداری بیماران در بیمارستان های دولتی(0.407= ,r001/0 p-value=) و با ضریب همبستگی در بیمارستانهای خصوصی(0.441= ,r001/0 p-value=)  ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج حاصل از آزمون رگرسیون نشان داد 36% از واریانس وفاداری بیماران توسط مؤلفه های کیفیت خدمات تبیین می شود و به ازای تغییر در یک واحد استاندارد عوامل محسوس، تضمین و همدلی متغیر وفاداری بیماران را به ترتیب به اندازه 263/0، 285/0 و 166/0 پیش بینی می نماید. در ارتباط با سایر مؤلفه ها مدل رگرسیون توانایی پیش بینی نداشت.

نتیجه گیری: از آنجا که بین دو مؤلفه کیفیت خدمات با وفاداری بیماران رابطه مثبت و معنی داری در این پژوهش دیده شد. بنظر می رسد کاربرد استراتژیهایی که موجب بهبود کیفیت شود منجر به افزایش وفاداری بیماران در بیمارستانها خواهد شد.