fa   رابطه کیفیت خدمات ارائه شده با وفاداری بیماران در بیمارستان های دولتی و خصوصی شهر تهران در سال1388  <b>زمینه و هدف:</b> با توجه به رقابتی شدن فضای موجود در سازمانهای خدماتی و همچنین افزایش آگاهی مشتریان از خدمات ارائه شده توسط این سازمانها انتظارات مشتریان افزایش پیدا کرده است. بنابر این به منظور حفظ مشتریان سازمانهای خدماتی، باید خدمات با کیفیت عالی به آنها ارائه دهند.<p></p> <p dir="rtl"><b>مواد و روش ها: </b>پژوهش حاضر به روش توصیفی _ تحلیلی و از نظر هدف کاربردی و به لحاظ متد پژوهش همبستگی انجام شده است. جامعه آماری این پژوهش را کلیه بیماران مراجعه کننده واجد شرایط به درمانگاههای بیمارستانهای دولتی و خصوصی شهر تهران(242 n=)تشکیل می دهد.ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه بوده است که در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد سروکوال جهت سنجیدن کیفیت خدمات و نیز بخشی از پرسشنامه تمایلات رفتاری مشتری جهت سنجیدن وفاداری بیماران استفاده شده است.</p> <p dir="rtl"><b>نتایج: </b>یافته های حاصل از آزمون ضریب همبستگی پیرسون نشان داد میان دو مؤلفه کیفیت خدمات و وفاداری بیماران در بیمارستان های دولتی(0.407= ,r001/0 p-value=) و با ضریب همبستگی در بیمارستانهای خصوصی(0.441= ,r001/0 p-value=)  ارتباط مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین نتایج حاصل از آزمون رگرسیون نشان داد 36% از واریانس وفاداری بیماران توسط مؤلفه های کیفیت خدمات تبیین می شود و به ازای تغییر در یک واحد استاندارد عوامل محسوس، تضمین و همدلی متغیر وفاداری بیماران را به ترتیب به اندازه 263/0، 285/0 و 166/0 پیش بینی می نماید. در ارتباط با سایر مؤلفه ها مدل رگرسیون توانایی پیش بینی نداشت.</p> <p dir="rtl"><b>نتیجه گیری: </b>از آنجا که بین دو مؤلفه کیفیت خدمات با وفاداری بیماران رابطه مثبت و معنی داری در این پژوهش دیده شد. بنظر می رسد کاربرد استراتژیهایی که موجب بهبود کیفیت شود منجر به افزایش وفاداری بیماران در بیمارستانها خواهد شد.</p> <strong>Background:</strong> the competitive of existing area in servicing organizations which are showing the desired services, the importance and satisfy customers and making content about their needs more than before. <p><strong></strong><strong>Material & Methods: </strong>The present study descriptive survey of practical purpose and its method correlation study has been done. Statistical Society of  this research is all referred patients to outpatient clinics in private and governmental hospitals at Tehran province(N=260). The data collecting tools have included two questionnaires, so for measuring of services quality was used from servqual standard questionnaire and part of parasoraman, zitamel and berry(1996) standard questionnaire about customer's behavioral tendencies for measuring of loyalty.</p> <p><strong>Results:</strong> T-test was used  for comparing the average in private and governmental section at all the five dimentions and  pierson correlation coefficient was used for determining the relation between one by one the five dimentions of services quality with patient 's loyalty and also used regression  test. 36% of variance in patients' loyalty is due to components of service quality. A change of one unit in tangible factors, ensuring, and empathy results in 0.263, 0.285, and 0.116 change in patient 's loyalty, respectively. Regression model cannot make any prediction for other components because the significance levels of components are greater than 0.05.</p> <p><strong>Conclusion:</strong> whereas in this research there is meaningful relation between services quality and patient's loyaltyit seems that in such organizations the strategic application which cause the improving of qualitywill redound the increasing of patient'sloyalty and finally it will cause more profitability for hospitals.</p> <p><strong></strong></p> کیفیت خدمات, وفاداری بیماران, بیمارستان services quality, patient 's loyalty, Hospital 35 42 http://jhosp.tums.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-25-96&slc_lang=fa&sid=1 SJ tabibi سید جمال الدین طبیبی No دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات MJ kakhani محمد جمیل کاخانی No دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات MR Gohari محمود رضا گوهری No دانشکده مدیریت و اطلاع رسانی پزشکی دانشگاه علوم پزشکی ایران S shahri سمیه شهری s_shahri43@yahoo.com Yes دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات