فصلنامه

زمینه و هدف: درک انتظارات و ادراکات بیمار یکی از الزامات برای بهبود کیفیت خدمات سلامت می باشد هدف مطالعه حاضر ارزیابی شکاف بین ادراکات وانتظارات بیماران بستری در بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین در پنج بعد کیفیت خدمات می باشد.

مواد وروش ها : این مطالعه از نوع توصیفی- تحلیلی و از نوع مقطعی است که بر روی 298 بیمار بستری در 6 بیمارستان های وابسته به دانشگاه علوم پزشکی قزوین جهت ارزیابی کیفیت خدمات بر اساس ادراکات و انتظارات مشتری جهت شناسایی نقاط ضعف و قوت کیفیت خدمات انجام گرفت. جمع آوری داده ها بر اساس پرسشنامه اساندارد سروکوال بود که پایایی و روایی این پرسشنامه قبلا بوسیله مطالعات انجام شده در ایران و سایر کشورها تایید شده است. تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS  انجام شد.

نتایج: نتایج بیانگر آن بود که بین انتظارات و ادراکات بیماران در کلیه ابعاد کیفیت ارتباط معنی داری وجود دارد(05/0p_value<). بعد اعتبار با نمره 36/2 و تضمین با نمره 24/2 دارای بیشترین شکاف وبعد پاسخگویی با نمره 98/1 دارای کمترین شکاف می باشد. همچنین  مراکز Aو D بیشترین شکاف کیفیت را دارند و مرکز C دارای کمترین شکاف می باشد.

نتیجه گیری: شکاف های منفی (انتظارات بالاتر از ادراکات) در تمام ابعاد کیفیت نشان داد که ارتقای کیفیت در همه ی ابعاد لازم و ضروری می باشد. جهت کاهش دادن شکاف پنج بعد کیفیت و ارائه خدمات مطلوب به بیماران، پیشنهاد می شود که مدیران بیمارستان ها با برنامه ریزی و مدیریت بهینه خود توجه ویژه ای به نیاز های بیماران داشته باشند.